Feedback = Reality
รีวิวลบเป็นเรื่องที่เลี่ยงไม่ได้ในยุคที่ลูกค้าทุกคนมีเสียง การเลือกรับมือกับฟีดแบคทางลบ
คือการวัด “กึ๋น” ของแบรนด์
เมื่อเจอ Negative Feedback สิ่งแรกต้องทำคือ
”แบรนด์หรือสินค้าเป็นแบบนั้นจริงมั้ย?”
✔ ถ้าจริง หาทางรับมือและแก้ไขสิ่งที่พลาดไป
✘ ถ้าไม่จริง หาแง่มุมเพื่อบอกเล่าถึงความจริงแบบไม่เบลมคนว่า
เปลี่ยนคำ “ด่า” มาเป็นแคมเปญการตลาด
เพื่อยืนยันว่า แบรนด์รับฟัง และ ได้มีการปรับปรุงแล้ว การใช้ความครีเอทีฟหรือความสร้างสรรค์
จะช่วยเปิดการมองเห็นของแบรนด์มากขึ้น
สิ่งที่ไม่ควรทำที่สุด คือ การโต้ Negative ด้วยความ Negative
เพราะแบรนด์ที่ยอมรับความจริงมักจะได้รับโอกาสที่สองจากลูกค้า มากกว่าแบรนด์ที่ตอบกลับด้วยความเฟียส
ทางเลือกในการรับมือกับรีวิว 1 ดาว และ คอมเมนต์ลบ ๆ
✔ การขอโทษ ก็เป็นทางเลือกหนึ่งที่จะช่วยคุมความเสียหาย
✔ การแก้ไข ก็เป็นสิ่งจำเป็นที่ควรทำ
✔ การตอบโต้ด้วยความสร้างสรรค์ ก็เป็นสิ่งที่ควรพิจารณา
เพราะสุดท้ายแล้ว…ทุกอย่างนั้นจะต้องประเมินตามกระแสและอารมณ์ร่วมของผู้คน หากนำเสนอ “ผิด”
ผลที่ได้อาจกระทบต่อแบรนด์จนแย่กว่าเดิม
